يأتي العملاء الذين هم على وشك الشراء بفكرة شخصية عن السعر والجودة ويتوقعون مستوى معينًا من الخدمة. يعتمد نجاح الشركة ونمو مؤشراتها المالية وغير المالية فقط على مدى إدارتها للتكيف وتلبية توقعات العميل.
ما الذي تقيمه CSI؟
مؤشر رضا العملاء (يُختصر بـ CSI) ، أو يُترجم إلى اللغة الروسية - هذا هو "مؤشر رضا العملاء". هو تقييم لرضا العميل بعد تفاعله مع الشركة. بمعنى آخر ، بمساعدة CSI ، يمكنك معرفة مدى نجاح تجربة زيارة شركة معينة من قبل العميل.
مؤشر رضا العملاء CSI يقيس المؤشرات التالية:
- مدى رضا العميل عن عملية أو خدمة أو منتج معين لشركة معينة ؛
- مدى رضا العميل عن التفاعل العام معهشركة ؛
- مدى رضا العميل عن التفاعل مع المنافس
العميل الذي لديه نسبة عالية من الرضا عن التفاعل مع شركة سيعود بالتأكيد مرة أخرى ، ويقوم بالشراء مرة أخرى ، كما سيوصي الشركة بمحيطه.
يعتبر المتخصصون مؤشر رضا العملاء هو المؤشر غير المالي الأكثر استخدامًا. يرى معظم المديرين التنفيذيين في الشركات أن CSI هو المؤشر غير المالي الأكثر موثوقية للأداء المالي المستقبلي. بعبارة أخرى ، كلما ارتفع مستوى CSI الخاص بالعميل في الوقت الحاضر ، زاد ولائه للشركة في المستقبل ، مما يعني أنه سيجري عمليات شراء في الشركة مرة أخرى.
للمديرين التنفيذيين ، يساعد مؤشر رضا العملاء CSI في الإجابة على أحد أهم الأسئلة: ما مدى ولاء عملائها للشركة؟ بعد كل شيء ، أظهرت الدراسات أن الاحتفاظ بالعميل الحالي أرخص بكثير لشركة ما من جذب عميل جديد.
طريقة جمع المعلومات لحساب CSI
من أجل جمع معلومات كاملة ، يجب استخدام كل من الأساليب الكمية والنوعية.
استطلاعات الرأي تستخدم بنشاط. على سبيل المثال ، في معظم الشركات يمكنك رؤية أزرار خاصة بتصنيفات إيجابية وسلبية. العملاء بعد التفاعل مع الشركة مدعوون لاتخاذ قرارهم. تُستخدم الاستطلاعات أيضًا لمعرفة الرضا العام للعملاء من استخدام منتج أو خدمة الشركة. للقيام بذلك ، يجب على العميل توفيرالتصنيف من 1 إلى 5 ، حيث يشير التصنيف 1 إلى عدم الرضا التام ويشير التصنيف 5 إلى الرضا التام.
يمكن أيضًا استخدام مجموعات التركيز الخاصة ، والتي يشارك فيها عملاء الشركة. يمكن لمجموعة التركيز تقديم فكرة أفضل عن ولاء العملاء.
مؤشر رضا العملاء CSI معادلة
مثال لحساب مؤشر CSI هو المعادلة أدناه.
CSI=sum Wj (Pij - Eij) حيث:
- k - يظهر عدد السمات التي تم تحليلها ؛
- Wj - يُظهر عامل وزن السمة ؛
- Pij - خلق تصور للحافز أنا فيما يتعلق بالسمة j ؛
- Eij - المستوى المتوقع للسمة j ، وهو معيار التحفيز الأول.
مؤشر رضا المستهلك الأمريكي
يُظهرACSI ، أو مؤشر رضا المستهلك الأمريكي ، تصنيفًا يعتمد على تحليل رغبات وتوقعات المستهلك ، وكيف يدرك السعر والجودة. بفضل هذا المؤشر ، يمكن للشركات قياس رضا العملاء ليس فقط على أساس مستمر ، ولكن أيضًا على أساس ربع سنوي. سيتم الحصول على البيانات من استطلاعات الرأي المختلفة للعملاء.
من الجدير بالذكر أن الاستطلاعات السنوية الكبيرة ، وكذلك دراسات المجموعات المركزة ، هي أحداث مكلفة للغاية. في أغلب الأحيان ، تلجأ الشركات إلى استطلاعات الرأي القصيرة ، لأنها توفر أيضًا المعلومات الضرورية حول رضا العملاء ، ولكنها غير مكلفة نسبيًا.
مؤشر رضا العملاءNPS
صافي نقاط الترويج أو مؤشر رضا العملاء NPS يرمز حرفيًا إلى "صافي درجة المروج". تم استخدام هذا المؤشر لأول مرة منذ عام 2003 ، عندما اقترحه F. Reicheld في مجلة تجارية. في رأيه ، فإن الرغبة في إخبار المنظمة والتوصية بها للمعارف مرتبطة أكثر بالولاء الفعلي للعميل. هذا الاستعداد هو المؤشر الوحيد على ولاء العملاء.
حساب مؤشر NPS
تعتمد طريقة تغيير الولاء على سؤالين يتم طرحهما على العملاء الحاليين. لا يتم النظر في العملاء السابقين والمحتملين. السؤال الأول هو: "ما مدى احتمالية أن توصي الشركة لعائلتك وأصدقائك؟" يتم تعيين التصنيف في النطاق من 0 إلى 10 ، حيث تحدد القيمة 0 الإحجام التام للعميل عن التوصية بالشركة ، والقيمة 10 - رغبته بنسبة 100٪ في تقديم توصية.
اعتمادًا على الإجابة ، يتم ترتيب العميل في إحدى المجموعات:
- عملاء-مروجين. أولئك الذين قيموا 9 أو 10. العملاء الأكثر ولاءً للشركة. يمكن للشركة توقع توصياتهم.
- عملاء محايدون. هؤلاء هم المستلمون الذين صنفوا الشركة بدرجة 7 أو 8. تم تصنيف هؤلاء العملاء على أنهم "سلبيون" ، ويمكنهم إما تزكية الشركة للأصدقاء أو لا.
- عملاء-نقاد. إنهم يمنحون الشركة درجة من 0 إلى 6. هؤلاء العملاء غير راضين عن التفاعل مع الشركة ، ومن الصعب توقع توصية منهم. بل العكس.
حساب مؤشر رضا العملاءأنتجت عن طريق طرح النسبة المئوية من "المروجين" و "النقاد". يوضح المؤشر مستوى ولاء العملاء. يمكن أن تختلف قيمة المؤشر من -100 ، إذا كان جميع العملاء الذين شملهم الاستطلاع في مجموعة "النقاد" ، إلى +100 ، إذا تم عكس الموقف.
مؤشر رضا العملاء CSAT
درجة رضا العملاء هي مقياس متوسط لرضا العملاء. بمساعدة هذا المؤشر ، تتاح للعميل الفرصة لتقييم تجربة تفاعله مع الشركة. على سبيل المثال ، يمكن للمشتري تقييم بعض الإجراءات ، بما في ذلك الاتصال بخدمة الدعم أو الحصول على معلومات إضافية أو إعادة منتج تم شراؤه ، على نطاق معين.
يتم قياس المؤشر بإجراء مسح بين المشترين. يمكن أن يكون هذا استبيانًا آليًا يصدر بعد محادثة هاتفية بين المدير والمشتري أو يتم إرساله عبر الرسائل القصيرة أو البريد الإلكتروني. ترسل الشركة استبيانًا ، وتطلب من المستهلك تقييم مستوى الرضا عن التجربة. يتراوح المقياس غالبًا من 1 إلى 5 ، حيث تشير القيمة 1 إلى أن العميل غير راضٍ تمامًا عن الخدمة ، وتشير القيمة 5 إلى رضا العميل تمامًا. يتم عرض نتيجة رضا العملاء CSAT كنسبة مئوية للعملاء الذين سجلوا 5.
مؤشرات CES و SCI
تسمح لك نقاط جهد العميل بتحليل مستوى الجهد الذي يحتاجه العميل لحل مشكلته عند التفاعل مع المنظمة. أقلهذا المؤشر يعني أن العميل يبذل مجهودًا أقل عند التفاعل مع الشركة ، فكلما زاد احتمال ولائه لهذه الشركة.
يُظهر مؤشر العميل الآمن مستوى الموثوقية والثقة لدى العملاء. يتعلق الأمر بشكل كبير بربحية الشركة وحصتها في السوق بالإضافة إلى عدد العملاء المنتظمين. إذا كانت قيمة SCI أقل من 0.7 ، فإن هؤلاء العملاء ينتمون إلى مجموعة "المخاطرة" ، وإذا كانت القيمة من 0.9 إلى 1.0 ، فإن العملاء ينتمون إلى المجموعة الآمنة ، أي الأكثر ولاءً. القيم بين 0.7 و 0.9 تحدد العملاء على أنهم محايدون
ملاحظات
عند تحليل رضا العملاء ، من المفيد أيضًا الانتباه إلى بعض الملاحظات. في تلبية احتياجات العملاء لتحسين مؤشر رضا العملاء ، تحتاج إلى الانتباه إلى تكلفة تحقيق درجة عالية في المؤشر.
الأسواق سريعة النمو اليوم لا تضمن أنه مع وجود مستويات عالية من مؤشر الرضا ، فإن النتائج المالية للشركة مضمونة في المستقبل. يمكن للعملاء تقييم منتج أو خدمة الشركة بدرجة عالية ، ولكنهم يقومون بالشراء من أحد المنافسين ، حيث يبدو منتج العميل أكثر ربحية أو جاذبية للعميل.
تحتاج الشركات إلى تحليل مؤشر رضا العملاء باستخدام طرق مختلفة. قد لا يكون إجراء مسح كبير يتم إجراؤه مرة واحدة سنويًا كافيًا لإكمال صورة ولاء المستهلك.
قيم الفهرس التي تحتاجها الشركةالسعي
من خلال تحليل مؤشر رضا العملاء ، يمكن للشركات أيضًا تحليل النسبة المئوية لرضا العملاء. يجب ألا تتجاوز 5٪
يجب ألا يقل الحساب النهائي وفقًا لمعادلة مؤشر رضا العملاء NPS عن 50. هذه هي القيمة الإيجابية للشركة. يجب أن تكون CSAT قريبة من 80٪.
يمكن أن يتأثر مستوى رضا العملاء بمصداقية الشركة ، ونطاق المنتجات وتكلفتها ، والقدرة على استخدام برامج الائتمان والتقسيط المختلفة. كما يتأثر رأي العميل بوجود أدلة موثقة على سلامة بضائع الشركة. معلمة مهمة هي رأي العميل حول الخدمة في الشركة: سريعة أم طويلة ، ودية أم لا. جميع العوامل الصغيرة تضيف رأيًا واحدًا ، وهو بالضبط ما يسمح لنا بتحليل مؤشرات رضا المستهلك.
