عملاء محبون ومخلصون - ما الذي يمكن أن يكون مرغوبًا أكثر لشركة حديثة ؟! في مواجهة المنافسة الشرسة على جميع المستويات - من السلع إلى "النضال من أجل محفظة العميل" - أصبح من الصعب بشكل متزايد الحصول على مستهلك مخلص حقًا. توقفت برامج الولاء التقليدية عن العمل ، لأن طلبات العميل تتزايد كل يوم ، وتتغير أشكال التفاعل معه ، ويتعين على الشركات البحث عن طرق جديدة للعمل في هذا الاتجاه.
الولاء - ما هو
لنبدأ بتعريف. لذا فإن الولاء هو تفضيل لبعض المنتجات (الخدمة) على غرار "التضحية" الإجبارية للعميل. إن وجود هذه التضحية هو الذي يتحدث عن الولاء الحقيقي. بعد كل شيء ، يمكن أن يكون الشراء المتكرر البسيط نتيجة لعدم وجود تشكيلة في هذا الجزء.
في كثير من الأحيان المستهلكيوافق على دفع مبالغ زائدة قليلاً مقابل المنتج ، مع العلم بجودته أو إدراك أن الشركة (المتجر) يقع في مكان قريب للغاية ، وما إلى ذلك. أحيانًا نلاحظ العكس: يبدو أن هناك متجرًا به المنتج المناسب أسفل المنزل ، و يسافر المشتري بعيدًا إلى بائعه المحبوب. هذه التضحية (مؤقتًا في هذه الحالة) هي مظهر من مظاهر الولاء الحقيقي للعميل.
جدوى البرنامج
أهم شيء أن برنامج الولاء لديه فكرة. إن الظروف السيئة المدروسة لجذب العملاء ستدفع المشترين بعيدًا عن الشركة. ماذا يعني عدم التفكير؟ هذه شروط دخول صعبة للغاية ، وقنوات اتصال سيئة الاختيار ، وعروض غير كافية من وجهة نظر مصلحة المشترين.
لذلك ، يجب القيام بعمل جاد قبل اتخاذ قرار إطلاق برنامج ولاء للعملاء. بادئ ذي بدء ، من الضروري تحليل جميع المعلومات المتاحة بعناية - من إيصال الشراء والمكالمات إلى الخط الساخن إلى نتائج أبحاث التسويق الخارجية التي أجريت في الصناعة محل الاهتمام (نطاق المنتج). فقط كنتيجة لمثل هذه الدراسة الشاملة للمسألة ، من الممكن أن نقدم للعملاء شروط برنامج ولاء قيّمة حقًا.
العمل على مراحل
لقد أدرك المتخصصون في هذا المجال أن الطريقة الصحيحة لبدء البرنامج هي تقسيم العملية برمتها إلى عدة مراحل. بادئ ذي بدء ، يعرضون الانضمام إلى "النادي" في العديد من متاجر السلسلة (أو في منطقة أو منطقتين).بعد ذلك ، يتم تمييز مجموعات مختلفة من العملاء - فمصالح الآباء الشباب والرجال غير المتزوجين (النساء) ستكون مختلفة اختلافًا جوهريًا ، على سبيل المثال.
هذا النهج يجعل من الممكن اختبار البرنامج المطور "في الميدان" وإجراء التعديلات في الوقت المناسب. من المهم بشكل خاص وضع ذلك في الاعتبار أثناء إعادة العلامة التجارية. في الواقع ، غالبًا ما تغير صورتها ، تسعى الشركة إلى نسيان كل ما كانت تستخدمه من قبل. قد لا يفهم العميل ولا يقبل مثل هذا الموقف تجاه نفسه. والذهاب إلى المنافسين. إلى الأبد.
قواعد بسيطة
تطوير برنامج ولاء ليس بالمهمة السهلة. لكن باتباع القواعد المقترحة ، يمكنك تحقيق نتائج إيجابية.
أولاً ، يجب تحديد هدف البرنامج بوضوح. يمكن أن يكون جذب عملاء جدد ، والاحتفاظ بـ "العملاء القدامى" ، والحماية من تصيد العملاء من قبل المنافسين ، وما إلى ذلك. يُنصح باختيار شيء واحد.
ثانيًا ، تحتاج إلى اختيار العامل الرئيسي للبرنامج. أي لتحضير العميل إجابة على السؤال: "لماذا أعود دائمًا إلى هذا البائع؟" ما إذا كان سيكون عرض سعر خاص أو فرصة لاستخدام سلع فريدة من نوعها متروك لإدارة الشركة لاتخاذ القرار. مثال مثير للاهتمام لشركة "أوريفليم". برنامج الولاء - الهدايا التي يتلقاها المشتري من خلال استيفاء شروط شراء معينة.
ثالثًا ، لا تنسى المكون الاقتصادي. ليست هناك حاجة لتذكيرك بأن كل شيء يجب أن يجلب الربح: المادي أو السمعة. من الأفضل أنه في الحالة الثانية لا يزال موجودًا ومكون مادي.
مجموعة الأدوات
يقدم لنا المنظرون عددًا غير قليل من الآليات لمكافأة العملاء. يمكن بناء برامج الولاء على الأدوات التالية:
- بطاقة لحاملها بخصم ثابت
- بطاقة شخصية
- بطاقة "الفئة". غالبًا ما نستخدم مصطلحات "الفضة" و "الذهب" و "البلاتين". يحصل حامل البطاقة ذو التصنيف الأعلى على فرص أكثر.
- مقياس الخصم التدريجي.
- خصومات ومكافآت تراكمية.
- شروط الخدمة المميزة
- فرصة استلام الهدايا والجوائز والمشاركة في اليانصيب وما إلى ذلك.
- الوصول إلى الموارد مغلق أمام العملاء الآخرين.
- عضوية.
إن تربية عميل مخلص هو عمل طويل ومكلف ومزعج. لكن الجهد يستحق ذلك. يتضح هذا من خلال أمثلة من تجار التجزئة المشهورين على مستوى العالم. الشيء الرئيسي الذي يجب تذكره هو أن برنامج الولاء ليس حلاً سحريًا ، ولكنه أحد الطرق للبقاء في سوق تنافسية.
