يعرف الأشخاص في المبيعات عن كثب العملاء الصعبين. علاوة على ذلك ، يشكل هذا النوع من المشترين غالبية المستهلكين بشكل عام. لديهم باستمرار نزاعات واعتراضات يحتاج المدير للتعامل معها. لا يكفي مجرد عرض منتج وتقديمه بشكل صحيح ، بل تحتاج أيضًا إلى بيعه. وهنا تكمن الصعوبة. يعتبر التعامل مع الاعتراضات جزءًا لا يتجزأ من كونك مندوب مبيعات ، وهو أمر صعب وممتع في نفس الوقت. يجب أن تكون مستعدًا لأن المشتري سيطلب بالتأكيد شيئًا ما ، ويكون غير راضٍ عن شيء ما. إن محاربة الاعتراضات هي ما يميز المدير المتميز عن المتوسط ، سواء كان بإمكانه إقناعه بالحاجة إلى شراء منتج معين.
كيف تبيع بشكل صحيح؟
الخطأ الرئيسي في التعامل مع الاعتراضات هو الإجابات السريعة والمفاجئة. يجب أن نتذكر أن الحوار مع المشتري يجب أن يستمر باستمرار. إذا كان البائع صامتًا ، فلن يوحي بالثقة. التعامل مع الاعتراضات في المبيعات هو المفتاح. عندما يرى العميل رد فعل سلبي ، فإنه يخاف
بهذا المعنى الباعة المبتدئينعليك أن تعمل بجد. يجب أن يتدفق الحوار بسلاسة ، ويجب مراعاة كل كلمة. بعد كل شيء ، يمكن أن تؤدي العبارة التي تم إلقاؤها دون جدوى إلى كسر "الأساس" الذي بنيته منذ بداية المحادثة مع العميل. يوصي الخبراء باستخدام مبادئ معينة:
- أولاً ، تحتاج إلى الاستماع بعناية إلى جميع اعتراضات العميل ، ثم التوقف قليلاً والدخول في حوار ؛
- يجب أن يطرح أسئلة توضيحية للكشف عن السبب الحقيقي لعدم الرضا ؛
- انتبه إلى الفروق الدقيقة التي لا تناسب المشتري ، وقدمها في صورة أكثر ملاءمة ؛
- تقييم حقيقة الاعتراض
- أخيرًا ، الإجابات - هنا يجب على البائع أن يشرح بوضوح وبشكل واضح لماذا يجب شراء هذا المنتج هنا والآن.
إتمام المهام
طرق التعامل مع الاعتراضات في المبيعات متنوعة تمامًا. لامتلاك كل منهم ، تحتاج إلى التدرب باستمرار. طور علماء النفس مهام خاصة يقوم المديرون من خلالها بتحسين مهارات المبيعات لديهم. ستصبح الإجابات أعمق وأكثر إقناعًا إذا استخدمت هذا النظام.
ويشمل:
- تقنية "نعم ، لكن …". على سبيل المثال ، يقول أحد العملاء أن شركتك لديها أسعار مرتفعة. يرد المدير: "نعم ، لكننا نقدم شحنًا مجانيًا ونضمن جودة عالية." يمكن أن يكون هناك العديد من الأمثلة على التعامل مع الاعتراضات.
- بوميرانج. هذه التقنية عالمية ويمكن استخدامها في أي موقف تقريبًا. يجب أن تبدأ الإجابات بعبارة "لهذا أنصحك بشراء هذا المنتج."
- مقارنات. التحديد مهم هنا. تحتاج إلى مقارنة المنتج بنفس المنتج الذي يقدمه أحد المنافسين. وأثبت أن لك أفضل أو أرخص. الشيء الرئيسي هو عدم التحدث بعبارات عامة ، ولكن إعطاء أمثلة حقيقية.
يبرز
يجب أن يستند التعامل مع اعتراضات العملاء إلى مبادئ معينة. فيما يتعلق بالسعر ، يجب أن تسترشد بالقواعد التالية:
- تحتاج أولاً إلى جذب انتباه العميل ، والاهتمام بالخدمة أو المنتج ، والسعر فقط عند الاسم النهائي ؛
- إذا طلب العميل خصمًا ، فقدم خدمة مجانية ؛
- بحاجة للحديث عن جودة المنتج و ايجابياته
- إذا كانت تكلفة البضائع مرتفعة ، يمكنك عرض عملية شراء بالائتمان بالكلمات التالية: "يمكنك شراء هذه الغسالة بالائتمان مقابل 4 آلاف روبل فقط في الشهر" ؛
- أخبر عما يخسره العميل إذا رفض الشراء.
كيف تغير قرار العميل
لا تقتصر طرق التعامل مع الاعتراضات على مجرد الحديث عن المنتج. عليك أن تجعل المشتري يغير رأيه ويشتري هذا المنتج الآن. لتصبح مدير مبيعات نشطًا رائعًا ، عليك اتباع قواعد معينة.
من بينها:
- معرفة كل الصفات الإيجابية للمنتج
- الاستماع بعناية للعميل وتحديد المشكلة وحلها
- التواصل الودي
- متفائل
العميل الذي يرى أمامهيبتسم المدير ، يصبح مخلصًا له عن غير قصد. إنه مستعد للاستماع إليه وموازنة الحجج واتخاذ قرار إيجابي. الشيء الرئيسي هنا هو عدم المبالغة في ذلك. لا تخلط بين الابتسامة الخيرة والابتسامة "الغبية".
الأخطاء الشائعة
يتم تحقيق المستوى العالي من الاعتراضات المضادة في التجارة من خلال التجربة والخطأ. باستخدام الأساليب المذكورة أعلاه ، يمكنك تحقيق بعض النجاح في هذا المجال. ومع ذلك ، يجب ألا ننسى الأخطاء النموذجية التي تحدث في أغلب الأحيان.
الأول والأكثر شعبية هو العناد المفرط. لا يؤثر هذا على المبتدئين فحسب ، بل يؤثر أيضًا على العديد من مندوبي المبيعات ذوي الخبرة. لا يمكن لكل عميل تحمل مستوى عالٍ من الضغط. في اغلب الاحيان يغلق المشتري ولا يترك له المدير الانطباع الافضل
الخطأ الثاني هو معلومات كثيرة جدًا أو قليلة جدًا. يجب أن تشعر بذلك ، يجب أن يكون التواصل باعتدال. لست بحاجة إلى "التحدث بأسنانك" إلى العميل أو ، على العكس من ذلك ، أن تظل صامتًا لمدة خمس دقائق. يجب أن يكون كل شيء واضحًا ومختصًا.
الخطأ الثالث هو مؤشر السعر. هدف مندوب المبيعات هو بيع منتج أو خدمة. يجب التأكد من شراء المشتري للمنتج دون معرفة السعر.
تقنية التعامل مع الاعتراضات. استخراج الجذر
هناك عدة تقنيات للتعامل مع اعتراضات العملاء ، سنناقش بعضها بمزيد من التفصيل في هذه المقالة. الأول هو تقنية استخراج الجذر. جوهرها تحديد سبب الرفض والتعامل معه.
تحتاج أولاً إلى الاستماع بعناية إلى جميع حجج المحاور الخاص بك. حتى لو قال الشيء نفسه ، فلا يجوز المقاطعة. سيظهر هذا عدم احترامك ، وستبدو الإجابات وكأنها نص مكتوب. ثم تحتاج إلى الاتفاق مع المشتري ، والتعبير عن تفهمك. يجب أن تطرح باستمرار أسئلة توضيحية حتى تعرف السبب الحقيقي للاعتراض. بعد ذلك قدم قصة حياة أو مثالاً عندما لم يتم تأكيد نفس المخاوف
موافقة جزئية والتعلق النفسي
عند طرح الأسئلة لمعرفة السبب ، يمكنك استخدام هذه الأساليب. يتضمن التعامل مع الاعتراضات في المبيعات الوصول إلى الجزء السفلي من التفاصيل. سيسمح الاتفاق الجزئي للمحاور برؤيتك كشخص متشابه في التفكير. الآن سوف ينظر إلى المدير ليس كممثل للشركة الذي يحتاج إلى بيع المنتج ، ولكن كشخص عادي. ثبت أن هذه الطريقة هي الأفضل في الممارسة. عبارات مثل "أنا أفهمك ، كنت أيضًا في مثل هذا الموقف. ثم انتهزت الفرصة ، وتغيرت حياتي للأفضل "يساعد على بناء الاتصال وتأسيس الثقة.
الامتداد النفسي ينطوي على مجاملة. أي أن البائع لا يوافق ، فهو معجب بحجج المشتري ، ويمدحه. وهكذا يتصرف المدير في نفسه ويدعو للحوار إذا جاز التعبير
بوميرانج
ذكرنا هذه التقنية قليلاً ، والآن دعنا نتحدث أكثر. هذه التقنية بسيطة للغاية ، لكنها فعالة جدًا في نفس الوقت. يمكن تطبيقه في أي حالة. هناك حاجة إلى كل الحجج.لترجمة المحاور لصالحك. هذا يتطلب القليل من الممارسة ، لكن النتائج لن تكون طويلة في المستقبل.
لنفكر في مثال بسيط للتعامل مع اعتراضات المبيعات باستخدام تقنية بوميرانج. الاحتجاج الأكثر شيوعًا: "المنتج باهظ الثمن". يبني المدير الإجابة على النحو التالي: "نعم ، أنت محق ، ولكن مقابل هذا السعر يمكنك الحصول على منتج عالي الجودة ، بالإضافة إلى ثلاث خدمات إضافية." يجب أن تهتم بالمشتري ، أخبره أنه حتى لو كان المنتج أغلى قليلاً ، يمكنك التأكد من جودته ، وسوف نقوم بترتيب الشحن المجاني ، إلخ.
لفهم جميع الفروق الدقيقة في المبيعات ، يوصى بقراءة الأدبيات المهنية والممارسة كثيرًا. قم ببيع كل شيء للجميع ، وعندها لن تكون النتيجة طويلة في المستقبل.
تقنية التثبيت
هذه الطريقة رائعة للتعامل مع اعتراضات العملاء الذين عملت معهم من قبل. إنه ينطوي على بناء الأحكام والحجج على أساس نقطة البداية. يجب استخدام اللحظات الإيجابية للتعاون لإقناع العميل. على سبيل المثال ، "هل تذكر ، في وقت سابق ، كانت جميع الدفعات في موعدها ، ولم يكن هناك تأخير؟" أو "أنت تعلم أن شركتنا تبيع سلعًا عالية الجودة فقط. تذكر أن الكمبيوتر المحمول الذي اشتريته منا منذ ستة أشهر … ".
تسمح لك هذه التقنية بإنشاء بيئة مواتية للتواصل. يمكن استخدامه أيضًا بالمعنى السلبي. إذا كانت لديك معلومات تفيد بأن منافسيك واجهوا بعض المشاكل في تقديم الخدمات أو أي شيء آخر ، فيمكنك ذلكملاحظة في محادثة مع العميل. ومع ذلك ، تذكر أنه لا يمكنك الغش. إذا تم اكتشاف ذلك ، فسوف تتضرر سمعة الشركة والمدير شخصيًا بشكل كبير.
أسلوب التخمين
هذه الطريقة في التعامل مع الاعتراضات تشبه في جوهرها طريقة استخراج الجذر. هنا ، أيضًا ، تحتاج إلى الوصول إلى عمق الحقيقة ومعرفة السبب الحقيقي للرفض. في هذه الحالة ، يجب أن تتواصل مع الشخص بشكل أكثر جرأة ، بافتراض حل المشكلة.
على سبيل المثال ، إذا كان العميل غير راضٍ عن السعر المرتفع ، فقد يسأل المدير ، "حسنًا ، إذا قدمنا خصمًا ، فأنت على استعداد لبدء التعاون." إذا أجاب العميل بالنفي ، فمن الضروري إجراء مزيد من التحقيق في السبب الحقيقي.
عليك أن تفهم أنه بدون ذلك يستحيل العمل مع المشتري بجودة عالية. يعترض البعض فقط لأنهم يشعرون بالملل ، والبعض الآخر يريدون حقًا معرفة سبب ارتفاع السعر. يحتاج هؤلاء العملاء إلى التمييز بوضوح. يمكن لمديري المبيعات النشطين ذوي الخبرة تحديد بصريًا ما إذا كان العميل قد أدخل من يركز على الشراء ، أو يريد فقط قضاء الوقت.
أهم أسباب رفض العميل
يجب أن يعرف كل مندوب مبيعات المزيد عن علم النفس. بعد كل شيء ، خلال مراحل التعامل مع الاعتراضات ، يمكنك تحقيق الكثير من خلال معرفة بعض "الرقائق". عليك أن تفهم عميلك ، وتأكد من رضاه ورغبته في العودة مرة أخرى. إذا تم كل شيء بشكل صحيح ، فسيستمتع المدير نفسه بالعمل المنجز ، وسيترك للمشتري انطباع إيجابي.
حدد القليلأهم الأسباب التي تجعل العميل يقول لا:
- الحماية النفسية. يرى المشتري العادي أن البائع مفترس مستعد لفعل أي شيء للتخلص من آخر أموال من العميل. لذلك يتم تشغيل المنعكس ، ويجيب الشخص بالنفي.
- تجربة سيئة. عند شراء أي منتج من قبل ، صادف العميل بائعًا مهووسًا يضغط بشكل مفرط. بعد التحدث مع مثل هذا الشخص مرة واحدة ، لن ترغب في فعل ذلك مرة أخرى.
- مراجعات سلبية. إذا تحدث عدد قليل من الأشخاص على الأقل بشكل سيء عن شركتك ، فهذا يكفي لانهيار السمعة. وتلعب في التجارة دورًا مهمًا للغاية. في حالة فقدان السمعة ، يصبح التعامل مع الاعتراضات أكثر صعوبة.
- مخاوف. المشتري لديه الكثير. إنه يخاف من أن يتم خداعه ، واتخاذ قرار خاطئ ، وما إلى ذلك. من خلال معرفة سبب الخوف ، يمكنك حل المشكلة.
الخلاصة
التعامل مع الاعتراضات ، كما اكتشفنا ، هو جزء أساسي من وظيفة مندوب المبيعات. بعد كل شيء ، بغض النظر عن مدى جودة عرض المدير للمنتج ، سيتبع بالتأكيد عدد من الأسئلة. هناك فئة من مندوبي المبيعات الذين يجيدون عرض جميع الفوائد والتحدث عنها ، ولكن إذا طرحت سؤالًا بسيطًا ، فسيضيعون. وعندما يصر العميل ويختلف ينكسر نفسيا.
يجب أن يكون مدير المبيعات النشط شخصًا متعدد الاستخدامات يعرف كيفية الارتجال ولديه قاعدة معرفية. لتحقيق النجاح في أي مجال ، يجب أن تكون محترفًا. في هذا المعنى ، التجارة ليست استثناء.يمكن للمديرين ذوي الخبرة إقناع أي عميل. ونتيجة لذلك تحقق الشركة ربحًا ويغادر المشتري بحالة جيدة.
